“感谢你们团队为企业纾困解忧，这么多年了我只要遇到事情就想到你们，你们的专业负责让我们基层消费维权有了保障。”近日，灞桥区市场监管局席王所“任军战消费维权工作室”收到来自西安某商业运营有限公司负责人张先生专程送来的条幅，表达了对任军战和他的消费维权团队调难止纷、履职尽责精神的高度认可与赞誉。

      据了解，早在2010年，张先生就因所在企业库房招租问题，与灞桥区市场监督管理局席王所副所长任军战有了第一次交集，当时时任某物业公司负责人的他，因为企业库房找不到合适租户而苦恼，任军战在例行日常检查时了解到后，积极对接多家正在寻租厂房的豆制品生产企业，为供需双方沟通协调，并协助考察、签定租赁合同，让张先生所在企业很快走出了困境。

      2024年5月份，转任西安某商业运营有限公司负责人的张先生，与一国有企业因为财务纠纷无法享受转供电优惠政策，他思来想去，找到了任军战消费维权工作室求助。

      任军战详细了解事情后，牵头协调区局相关科室与监管所执法人员联动，组织双方进行调解，通过宣讲国家转供电相关政策法规以及解读《民法典》相关条款，对双方进行耐心沟通协调。经多次协商后，双方于7月23日达成协议，企业落实8万余元转供电退费，张先生按约定清偿欠账，双方握手言和。

      帮扶张先生的商业运营有限公司只是“任军战消费维权工作室”众多消费维权调解典型案例之一。作为灞桥区市场监管局以行风建设“破题”消费维权工作的一张靓丽名片，工作室自2023年3月15日成立以来，打造一支以席王市场监管所干部任军战等业务骨干为主的消费维权队伍，将服务贯穿于日常监管执法全过程、各环节。累计受理群众各类消费诉求1.2万余件，为消费者挽回经济损失200余万元。

      工作室成员既是消费维权处置业务骨干，又是监管网格员，他们在一线实践中，坚持严格规范公正文明工作原则，重程序重标准；在调处中坚持以客观事实为依据，准确把握消费者的思想意愿、情绪脉搏，嵌入情感元素，从交谈中找准切入点，巧用拉家常、幽默、换位思考等话术，唤起理解上的共鸣，高情商化解消费纠纷，重力度重温度。

      一年来，在大量的消费纠纷处置实操中，工作室成员不断探索各具特色的消费维权处置方法，总结提炼出“三及时两贴心五到位”及“秉四心促四见”工作法。无论工作日还是节假日，工作室成员调处不成功不放弃、不到位不休息，所长、书记带领任军战消费维权工作室成员一线调处，亲力亲为，主攻复杂、疑难消费纠纷案件，用心用情用力解决群众与企业急难愁盼问题。

      2024年3月份，市民陈女士在灞桥区某药店买药后，被商家告知该药品优惠领取有效期为三个月，当她前来取药时，却被商家以优惠过期为由拒绝提供药品。陈女士认为商家虚假宣传，要求其提供药品或者退款。接到投诉后，工作室成员吕凤梅进行实地调查。经过深入了解，发现陈女士所购药品援助领取时间限定在购买之日起的三个月内，但由于陈女士未能按时领取，导致超时后不再受理。

      虽然情况已了解清楚，但通过和陈女士的深入交流，吕凤梅了解到陈女士家庭因有病人，经济情况较为紧张。如何帮她妥善解决好此次事件成为吕凤梅心中的大事情。因此她耐心地与店方沟通协调，讲明陈女士家庭实际，店方最终被打动，重新为陈女士申请了援助药品。当接到吕凤梅通知事情处理结果的电话时，陈女士不断用感谢来表达自己的心情。

      “这看似是一件我能否享受优惠领药的小问题，但背后是市场监管工作人员关心民生冷暖的大事。他们用自己的专业全力维护消费者合法权益。”陈女士激动地表示。

      “我们所做的除了认真查找问题的根源，还要找出消费者与经营者矛盾的结点，让当事人换位思考，设身处地考虑对方的感受，寻求双方都满意的解决方法。”吕凤梅说道。

      消费维权工作是市场监管工作重要组成部分，直接关系到群众与企业的切身利益。灞桥区市场监管局以打造基层消费维权服务品牌，倾力解民忧、办实事，营造安全放心的市场消费环境，赢得了辖区企业和群众的广泛认可和一致好评。正如张先生送给他们的锦旗上所写“四尺见方汇集百姓消费烦心事，八臂擎天诠显为民维权挚暖情”。

责任编辑：王岚